Редизайн формы в сервисе «Нейроадвокат» — ИИ генерирует юридические жалобы на фейковые отзывы. Конверсия была критически низкой: люди не доверяли «чёрному ящику» свои юридические проблемы. Перестроила форму вокруг доверия — и снизила нагрузку на поддержку на 83%.
РедизайнB2BAI / LLMExplainable AIDesktop
Роль
UX/UI · Product
Методы
Интервью с продактом · Анализ тикетов · Desk research
Тип
Редизайн MVP
Статус
Внедрено
−83%
тикетов в поддержку
в месяц после редизайна
+7%
task completion
доля доведённых до жалобы
−20%
время на задачу
от входа до готовой жалобы
01 — Контекст
Сервис, которому не доверяли
Агентство по управлению репутацией запустило MVP «Нейроадвокат» — ИИ генерирует юридически обоснованные жалобы для удаления фейковых отзывов. Технология работала, но конверсия в создание жалобы была критически низкой.
Как заказчик озвучил проблему
«Сервис выглядит как дешёвая поделка. Пользователи заходят, видят одну огромную форму, пугаются и уходят — не доверяя ИИ решение своих юридических проблем»
Продакт-менеджер сервиса
Экран до редизайна — одна огромная форма
02 — Исследование
Почему люди не доверяют ИИ-юристу
Три метода, чтобы понять природу недоверия: разговор с продактом о ЦА и барьерах, анализ тикетов поддержки и кабинетное исследование восприятия ИИ в юридической сфере.
01
Созвон с продактом
Сформировала представление о целевой аудитории и возможных барьерах. Кто эти люди, что их останавливает, чего они боятся при работе с юридическим ИИ.
02
Анализ тикетов поддержки
Изучила обращения пользователей. Нашла повторяющиеся сомнения: «откуда ИИ взял эти аргументы», «а это точно действующий закон», «не получу ли я отписку».
03
Desk research
Кабинетное исследование восприятия ИИ в юридической сфере. Как пользователи относятся к автогенерации юридических документов и что повышает доверие.
03 — Барьеры доверия
Пять страхов — пять решений
Структурировала все находки в карту барьеров доверия. Каждый страх пользователя получил конкретное интерфейсное решение. Это ядро редизайна.
1
Барьер · «Чёрный ящик»
Не видят логику решений ИИ
«Как ИИ понял мою ситуацию? Откуда он взял эти аргументы?» — пользователь не доверяет результату, который появился «из ниоткуда».
Решение
Визуализация процесса анализа
Экран с текстовым логом операций в реальном времени: «Анализ семантики…», «Сверка с правилами Google…», «Поиск юридических прецедентов…». Даёт ощущение сложной интеллектуальной работы, а не случайной генерации.
2
Барьер · Страх некомпетентности
Боятся ссылки на несуществующий закон
Опасение, что Нейроадвокат сошлётся на несуществующий закон — и выставит компанию истца некомпетентной перед модератором площадки.
Решение
Кликабельные ссылки на законы
В финальном тексте жалобы все ссылки на законы — кликабельные тултипы с мета-данными: «Редакция от 01.09.2024, статус: Действует». Пользователь может проверить каждую ссылку.
3
Барьер · «Шаблонность»
Боятся получить отписку
Людям нужно ощущение, что их уникальная ситуация проанализирована индивидуально, а не прогнана через общий скрипт.
Решение
Выбор вектора защиты
Вместо одной кнопки «Сгенерировать» — шаг выбора стратегии: «Юридическая претензия (ГК РФ)» или «Нарушение правил сообщества». Пользователь сам задаёт тон документа — это снимает страх «уравниловки».
4
Барьер · Актуальность базы
Не верят, что форма знает свежие поправки
Статичная на вид форма не вызывает доверия: учитывает ли она свежие поправки в законодательстве и в правилах площадок — Google, 2GIS, Яндекс?
Решение
Дата обновления базы + площадки
Видимый блок «Знаем правила ключевых площадок» с датой последнего обновления и логотипами площадок. Сигнал: база живая и актуальна на сегодня.
5
Барьер · Алгоритмическая прозрачность
Хотят понимать вероятность успеха
Пользователю нужна не только жалоба, но и понимание — сработает ли она. Без этого нет уверенности нажать «отправить».
Решение
Карточка с прогнозом
Рядом со сгенерированной жалобой — карточка с оценкой вероятности успеха и разбором, на какие нарушения опирается жалоба. Explainable AI вместо «чёрного ящика».
Финальный макет · полный флоу 3-шаговой формы
04 — Проектирование
От одной формы — к трём шагам
Чтобы снять когнитивную нагрузку и закрыть все возражения, отказалась от единой формы в пользу пошагового сценария. Каждый шаг решает конкретный барьер доверия.
1
Шаг 1 · Сбор данных
Демонстрация эмпатии
Ввод ссылки на отзыв. Система автоматически парсит текст и подсвечивает, какие именно фрагменты считает нарушением — клевету, ненормативную лексику, персональные данные.
UX GoalПоказать, что ИИ «видит» и понимает нюансы именно этого отзыва — а не работает вслепую
2
Шаг 2 · Выбор стратегии
Контроль у пользователя
Пользователь выбирает вектор защиты — как реагировать: «Юридическая претензия (ГК РФ)» или «Нарушение правил сообщества». Сам задаёт тон документа.
UX Goal · закрывает барьер 3Дать контроль и убрать ощущение шаблонности — пользователь сам направляет ИИ
3
Шаг 3 · Генерация и валидация
Прозрачность результата
Готовая претензия с объяснениями (Explainable AI), кликабельными ссылками на актуальные законы и карточкой с оценкой вероятности успеха.
UX Goal · закрывает барьеры 4 и 5Обеспечить прозрачность и подтвердить юридическую точность перед отправкой
05 — Результаты
Что изменилось в метриках
Редизайн закрыл барьеры доверия — и это отразилось на ключевых показателях продукта.
−83%
Support tickets / месяц
прозрачность сняла большинство вопросов в поддержку
+7%
Task Completion Rate
больше пользователей доводят жалобу до конца
−20%
Task Completion Time
пошаговый сценарий быстрее одной большой формы
06 — Итог
Доверие к ИИ — это UX-задача
Технология работала с самого начала. Проблема была не в качестве генерации, а в том, что интерфейс не давал пользователю поверить результату. Редизайн решал именно доверие.
5
барьеров доверия — каждый закрыт интерфейсным решением
3
шага вместо одной пугающей формы
−83%
нагрузки на поддержку как итог прозрачности
Главные выводы
1
Недоверие к ИИ — продуктовая задача, не техническая — генерация работала, но без объяснимости пользователь не нажимал «отправить»
2
Explainable AI снижает поддержку — видимый процесс анализа и кликабельные ссылки на законы убрали 83% вопросов «откуда это взялось»
3
Контроль снимает страх шаблонности — один выбор вектора защиты превратил «робота-генератор» в инструмент, которым управляет пользователь
4
Дробление формы = снижение тревоги — три понятных шага вместо одной большой формы убрали эффект «пугающей стены полей»
