Платформа теряла 78% сделок вне приложения. Я провела исследование, выдвинула гипотезы и спроектировала решения — для обеих сторон маркетплейса одновременно.
MarketplaceMobileUX ResearchRevenue
78%Сделок уходили в офлайнстартовая точка
2Аудитории с разными мотивами и JTBDзаказчик / исполнитель
8Глубинных интервью → 4 гипотезыоснова решений
↑CRЗавершённые заказы внутри платформыцелевая метрика
01 — Контекст
Роль, команда и постановка задачи
Платформа
Мобильный маркетплейс для поиска частных мастеров в сфере ремонта и бытовых услуг. Соединяет заказчиков и исполнителей.
Команда
PM — продуктовая стратегия, метрики · Dev — техническая реализация · Product Designer (я) — исследование, гипотезы, проектирование
Задача от PM
Повлиять на долю завершённых заказов внутри платформы. Метрика фиксирует реальные сделки, формирует рейтинг мастеров и открывает путь к монетизации.
Моя зона ответственности
Анализ воронки AARRR по данным продуктовой аналитики
8 глубинных интервью (4 заказчика + 4 исполнителя)
Конкурентный анализ (YouDo, Profi.ru, Kwork)
Формулировка JTBD и продуктовых гипотез
Проектирование флоу и интерфейсов для обеих персон
02 — Данные: анализ воронки AARRR
Где именно рвётся воронка
Совместно с PM проанализировали данные по обеим аудиториям. Три критических разрыва — Activation, Retention, Revenue. Проблема Revenue оказалась системной: 78% сделок вне платформы.
Источник: продуктовая аналитика совместно с PM
78%Сделок вне платформы
2×Аудитории, обе теряются
3Критических разрыва
Заказчик
Acquisition
Загрузки без проблем
Activation ↓
Форма с 10+ техническими полями → страх ошибки → незавершённое создание заявки
~40% не завершали — качественный сигнал
Барьер входа
Retention ↓
12 одинаковых откликов → усталость от выбора → брошенные переговоры
Все 4 заказчика упоминали усталость от выбора
Потеря
Revenue — главный разрыв
Договорились в чате → сделка ушла вне платформы → завершение не зафиксировано
78% утечка — данные PM
Referral
Низкий NPS — нет возможности поделиться контактом мастера
Исполнитель
Acquisition
Загрузки без проблем
Activation ↓
Пустой профиль не получал заказов → мастер уходил до первого успеха
Качественный сигнал — точных данных не было
Критическое окно
Retention ↓
Нет геоданных → нерелевантные заявки → пустые отклики → нет ответа → мастер уходит
3 из 4 называли расстояние главным критерием
Потеря
Revenue — главный разрыв
Получил оплату наличными → не видел смысла нажимать «завершить» в приложении
78% утечка — данные PM
Referral
Страх конкуренции — не рекомендуют платформу коллегам
03 — Данные: глубинные интервью
Почему пользователи делают то, что делают
Воронка показала где — интервью объяснили почему. 8 сессий, по 4 с каждой аудиторией. Ниже только паттерны, которые повторялись минимум в половине интервью.
Источник: 8 глубинных интервью — 4 заказчика, 4 исполнителя
01
Заказчик
«Боюсь неправильно заполнить заявку — не знаю нужных терминов, вдруг мастера меня не найдут»
3 из 4 заказчиков
Форма воспринималась как тест на экспертизу. Страх ошибки блокировал действие сильнее, чем реальная сложность заполнения.
Упростить форму создания заявки
Исполнитель
«Если в первые дни нет заказов — приложение бесполезно, удаляю»
Все 4 исполнителя
Нет буфера ожидания. Первый результат критичен — без него мастер уходит до того, как видит ценность платформы.
Снизить порог первого успеха
02
Заказчик
«Сравниваю двух-трёх кандидатов и быстро устаю — все выглядят одинаково»
Все 4 заказчика
Пользователь не анализирует весь список. Нужны сигналы доверия, выделяющие релевантного мастера — рейтинга для этого недостаточно. Работает конкретика: «3 заказчика из вашего района работали с этим мастером» — а не абстрактные звёзды.
Структурировать отклики + геопривязанные отзывы
Исполнитель
«Главный критерий — расстояние. Поездка не должна съедать заработок»
3 из 4 исполнителей
Рентабельность маршрута — первичный фильтр. Мастер игнорирует заявку, если не знает расстояния заранее.
Геофильтр в ленте заказов
03
Заказчик
«Договорились в переписке — зачем возвращаться в приложение?»
2 из 4 заказчиков
Как только договорённость есть — мотивация исчезает у обеих сторон. Это системный паттерн. Причём заказчик — второй незакрытый барьер: мастер нажал «выполнено», но заказчик не подтвердил = завершение не засчиталось ни для кого.
Мотив остаться внутри — для обеих сторон
Исполнитель
«Получил деньги — работу сделал. Зачем заходить в приложение и нажимать?»
Все 4 исполнителя
Нет понимания связи между действием в приложении и долгосрочной выгодой. Платформа — посредник, а не инструмент роста.
Связать завершение с рейтингом
Итерация в процессе
Один пример пересмотра решения
Изначально для откликов я проектировала ручную систему тегов — заказчик сам выбирал фильтры. На ревью с PM выяснилось: пользователи, которые уже устали от 12 откликов, не будут тратить время на настройку фильтров — это ещё одно действие поверх перегруженного выбора.
Пересмотрела в сторону алгоритмического Топ-3: система сама ранжирует лучшие варианты. Ручные табы остались как опция — но не обязательны.
1
Первый вариант — отклонён
Ручная система фильтров: заказчик выбирает цена / рейтинг / скорость ответа
→
Причина отказа
Пользователь, уставший от выбора, не будет тратить силы на настройку фильтров — это дополнительный барьер, а не помощь
2
Итоговое решение
Алгоритм Топ-3: категория + близость + рейтинг + цена — система выдаёт готовый результат. Ручные табы как опциональный контроль для тех, кто хочет
04 — Барьер → Гипотеза → Решение
Шесть точек вмешательства
Три решения для каждой аудитории. Каждое — прямое следствие данных из воронки и интервью.
01
Заказчик
Activation · Retention · Revenue
Флоу · Заказчик
Спроектировала пользовательский флоу со стороны заказчика
~40%
бросали форму при создании заявки
78%
сделок уходили из платформы
Три точки вмешательства: упрощение создания заявки, ускорение выбора мастера и возврат сделки внутрь платформы.
1
Проблема · Activation
~40% бросали форму — страх написать не так
«Боюсь неправильно заполнить заявку — мастера меня не найдут» · 3 из 4
Свободный текст вместо технических полейПошаговый сценарий с прогресс-баромФото вместо ТЗКатегория подбирается до публикации
Ожидаемый эффект
Больше опубликованных заказов → больше откликов → выше конверсия
↑CR
Activation
2
Проблема · Retention
12 откликов → усталость → брошенный выбор
«Сравниваю двух-трёх и устаю — все одинаковые» · все 4
Топ-3 по алгоритму: категория + близость + рейтинг + ценаПовторные клиенты и портфолио в карточкеТабы: лучшее совпадение · по цене · рядомСравнение двух мастеров рядом
Ожидаемый эффект
Быстрее выбор мастера → меньше брошенных переговоров
↓T2H
Retention
3
Проблема · Revenue
Договорились в чате — ушли из платформы
«Зачем возвращаться, если уже договорились?» · 2 из 4 · 78% утечки
Статус «В работе» с дедлайном на карточкеКнопка «Работа выполнена» для мастера«Возникла проблема?» — основа эскроу и арбитражаPush заказчику для подтверждения
Ожидаемый эффект
Больше подтверждённых заказов внутри платформы
↑Rev
Revenue
02
Исполнитель
Activation · Retention · Revenue
Флоу · Исполнитель
Спроектировала пользовательский флоу со стороны мастера
4 инт.
глубинных интервью с мастерами
3 точки
потери в воронке исполнителя
Три точки вмешательства: активация в первые дни, фильтрация нерелевантных заявок и мотивация завершать сделки внутри платформы.
4
Проблема · Activation
Нет заказов в первые дни → мастер уходит
«Нет заказов — приложение бесполезно, удаляю» · все 4
Превью заказов доступно до регистрацииПрогресс «до Топ-мастера» — осталось 3 заказа»Шаблон первого отклика снижает барьер«Профиль видели 43 заказчика за неделю»
Ожидаемый эффект
Меньше оттока мастеров → больше откликов для заказчиков
↑Sup
Activation
5
Проблема · Retention
Нерелевантные заявки → пустые отклики → уход
«Поездка не должна съедать заработок» · 3 из 4
Геофильтр по радиусу в ленте заказовРасчётное время в пути на карточке заказаТабы: до 5 км · Срочно · Только новыеУпрощённый сценарий отклика в один шаг
Ожидаемый эффект
Меньше пустых откликов → выше LTV мастера на платформе
↑Rel
Retention
6
Проблема · Revenue
Получил деньги → нет смысла нажимать «Завершить»
«Получил деньги — работу сделал. Зачем заходить?» · все 4 · 78% утечки
Дедлайн выполнения на карточке заказа«С 4.7 до 4.9 — 7 дней в приоритете выдачи»«4.9+ → на 40% больше откликов от заказчиков»Push-напоминание мастеру и заказчику
Ожидаемый эффект
Больше завершённых заказов → рост рейтинга → выше доход мастера
↑Rev
Revenue
05 — Итог
Что получилось в результате
На основе анализа воронки, глубинных интервью и конкурентного анализа были сформулированы гипотезы и спроектированы решения для обеих сторон маркетплейса одновременно.
8
решений спроектировано
6 основных + 2 дополнительных — для заказчика и исполнителя
4
точки роста закрыты
Создание заявки · Выбор мастера · Релевантность · Завершение сделки
↑CR
целевая метрика
Доля завершённых заказов внутри платформы — основа монетизации
Что бы я делала дальше
1
Безопасная оплата и эскроу внутри платформы
Частичная предоплата и гарантия сделки окончательно закроют офлайн-утечки и увеличат LTV обеих сторон
2
Категорийный рейтинг мастеров
Рейтинг отдельно по категориям (ремонт, электрика, сантехника) усиливает доверие и помогает заказчику быстрее принять решение
3
A/B-тестирование ключевых гипотез
Проверить влияние Топ-3 на скорость выбора мастера и геофильтра на количество релевантных откликов — чтобы подтвердить гипотезы данными
